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服务是净水机厂商赢得市场的关键!

2011-07-28 23:33 来源:水网编辑:西部飞翔2590人已阅读 扫一扫,用手机打开查看!
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    净水机、直饮机真正进入中国大陆市场顶多十余年时间,业内普及抱怨:为什么净水机市场总是做不大,中国家庭何时能象韩、日等邻国那样普及,为何净水机在中国会遭遇如此漫长的温热期、苦闷期……云云。于是,众人纷纷去寻找原因:我国净水机产业链不成熟,中国国民健康饮水意识薄弱,全国各地水情差异太大……等等。但笔者认为还有一个非常重要的原因,近十年来,不少的净水机、直饮机的厂商对产品服务没有引起足够的重视,极大的影响着、甚至是严重阻碍着中国净水行业的健康发展。难道不是这样吗,经常会听到某某牌子的用户没人管了,滤芯堵了,不出水了,机器罢工了等等。

  净水机的产品属性促使我们必须做好服务

  “又一个空调级的产品”,这既是在形容未来中国净水机市场之巨大潜力,又似在讲述净水机实际上与空调具有同一个产品属性,所谓“三分产品、七分服务”。而且,净水机比空调更需要我们用心做好有关产品的各项服务。我们知道,空调买回家,是不能象电风扇那样,打开包装、插上电源就直接使用的,它需要专业人员安装并提供售后服务,若安装不到位,极易影响制冷、制热和整机的正常运行,而净水机更是如此,不仅要专业人员上门安装,而且日常使用过程中,还得定期上门换滤芯、维护和保养。这里顺便提一下,净水机的安装环节是非常重要的,它对技术要求并不高,但必须耐心细致。以橱下式反渗透净水机为例,标准的安装有五大步骤:

  一、产品定位:确认产品的安装位置,打开包装,连接水电,安装鹅颈龙头等。约耗时20分钟(具体视安装现场的情况而定);

  二、滤芯冲洗:前三道与后置活性炭冲洗,此时,压力储水桶处于关闭状态,冲洗时间不少于40分钟;

  三、膜冲洗:反渗透膜必须单独冲洗,此时,压力储水桶仍处于关闭状态,冲洗时间不少于10分钟,可以利用泵压直接冲洗;

  四、桶冲洗:打开压力储水桶,制作第一桶水,然后通过鹅颈龙头放掉,预计90分钟以上(具体视水温、水质而定),此水,注意仔细检查所有连接件的密水性;

  五、交付验收:再次制水,同时,以TDS笔分别检测纯净水、原水的TDS值,因产品初始安装,去除率达90%以上即可视为安装合格。

  所以,标准的安装时间不少于2.5小时,比较理想的是使用移动式纯净水机现制的纯净水,分别对滤芯与膜进行冲洗。但笔都见过有人30分钟安装一台反渗透净水机,也有人先生产两桶纯净水,然后用桶里的纯净水冲洗滤芯与膜,这些方法都是不规范的,要知道,净水机安装不到位,极有可能可能影响制水的质量,比如膜不按规程冲洗,所制出的纯净水有可能是苦的,滤芯冲洗不足够,有可能出水是有颜色的,而且TDS值比较高,甚至造成堵膜、漏水、噪音等故障。因此,净水机的产品属性决定了用户对安装与售后服务依赖程度很大,更何况,国家有关法规也明确规定,此类产品,必须由厂商安排专业人员来负责产品安装与售后服务。

  细微、贴心的服务有助提升净水机二次销售

  安徽有位销售净水机的朋友,短短五年左右时间,在一个50~60万人口城市市场,竟发展了3.2万的用户,他说,这两年的新客户,就靠他那部小灵通电话,这其实是他的服务热线,每天都有不少老用户介绍的新客户打电话进来,可以说,此类转介绍业务占了全年业务总量的90%。原因很简单,他从一开始就非常注重售后服务,而且非常守信誉,刚开始起步时,还因为安装人员不够熟练,生料带没正确使用,造成用户新装修房被淹泡,但他还是咬着牙赔偿了用户全部损失计5万元,后来这位客户认为他敢于承担责任,有信用,仅直接给他带来了一个几百台的团购订单——他赢得了用户的信赖。现在,他在全市开设了四家服务中心,县与矿区开设十多个销售服务店,最大的中心店有400平方米,他说,这实际就是他每年的广告投资。

  有位从事医务工作的朋友,不太相信纯净水机,经销商前后七次登门拜访,热情讲解产品,耐心做水质示范,从日常做饭、做菜,从平日里砌茶、饮水……进行交流,最后,这位医生朋友被其诚意所打动,答应试装一个月……结果不到一个星期,人家直接把货款结掉了。其实,净水机这种产品特点是:装了就明白它有多方便,用了就知道它有多好使,用立竿见影来形容一点也不夸张。而且,人家产品安装到位,交付验收时,还非常耐心仔细的宣讲产品使用与日常维护常识,安装以后的72小时内,又进行了三级回访(售后主管、店经理、寻呼中心的三级电话回访),并承诺三个月内上门巡访。三年以后,这位医生朋友免费介绍了100多位新用户,大多数是他同事与患者,医生对患者而言,是最有影响力的人。

  净水机的二次销售还有一层意思,那就是售后服务收益。净水机属于耐用品,只要维护、保养得当,五年、十年、二十年,都一直可以用下去。以一台2000元左右的反渗透净水机为例,假设使用十五年,按我们国情来看,大概更换30套滤芯、5支反渗透膜,不包括其他保修以后的收费服务项目,其售后服务收益应在4000元左右(各地方收费标准有所差异),如果你现在拥有上千个用户,你每年的售后服务收益也是非常可观啊。所以,有人又把净水机生意,称之为“养老”事业。

  虽然,开始起步时,真正扎实的做好售后服务是比较辛苦的事情,而且有可能会赔钱,但是大家想一想,如果数年以后,净水机也会象其他成熟家电产品那样,结束了它的暴利时代,那么,我们将靠什么赢利?答案就是售后服务。记得一位做手机的分销商说,他说他修理一台手机,利润超过卖三台手机。笔者一位同事,数个月前买了台3000元级的手机,修理了两次,一次换了个键盘,收费220元,另一次换了根天线,收费180元,相对现在的手机零售,这叫暴利!此外,常年享受着你提供的优质服务,未来,用户更换、升级、增加净水类产品,他会优先找谁买啊?答案大家都知道。这里给大家几点小小建议:

  一、上门服务时,统一要穿戴制式服装和帽子,佩工作证,自带鞋套,准备一块售后服务垫布等,随身准备一份盖了公司章的服务价格表;

  二、不要忘了置放TDS笔、电解器、余氯试剂、水压表、气压表、打气筒以及常用零配件在工具箱里;

  三、售后服务车上应常备一台周转用的净水机,一台移动式反渗透净水机,一部高温清洗器,当然,冲击钻、手枪钻以及专用钻头是必不可少的(市场上有卖二合一的钻枪),以上这些都有助于提升服务品质;

  四、经验告诉我们,多数用户不太喜欢陌生人在他家时间太长,为此,可以事先在公司就完成净水机的冲洗与制水程序,既可减少上门服务时间,又可避免现场安装万一缺件的尴尬,但这样做,必须事先征得用户的同意,否则他会认为你送来是使用过的产品;

  五、每次上门服务完毕后,一定要填写客户满意表,这是必要的流程,有一次,售后人员为一家正在装修的单位预埋了管线,并当场作了通水试压检测,用户也当场作了验收,但在之后的产品安装时,发现预埋的管线破裂了。实际原因是,管线预埋好以后,给这家单位装修的木匠把铁钉打进了穿了预埋的管线,而木匠早已结账走人了,用户无处寻人,加上预埋管线后,用户当场验收却没有填写客户满意表,在责任扯不清的情况下,最终埋单的往往是净水机服务商。

  他山之石、可以攻玉,邻国的经验可以多加借鉴

  到过韩国考察同行朋友都会发现,这个国家的直饮机普及率很高,市场也非常成熟。大街小巷随处可见,连10平方米不到的快食店也安装直饮机,就如同广州的餐厅没有冷气机,客人是不会进去用餐的。首尔更是如此,普通家庭要是没安装直饮机,表示这家是单身的、或是刚结婚的,不用开火做饭,蹭父母就行了。

  那么,他们是如何把直饮机做到这样普及的呢?事实,看看韩国的景象以及城市繁华程度,不会比我们的上海、北京强,人均可支配收入相对高一点;走入他们的中、小城市与乡村,同我国的江、浙沿海情况相似。然而,普通韩国公民的健康水意识确实比我们强,这同他们二十年以来的宣传推广有着直接的关系,而且他们直饮机产品保险是:配件商、整机商、代理商三重投保的,这样的产品买着就是放心。

  韩国的品牌直饮机更是把他们的代理店开到了社区与乡村,电视购物、网上购物等无店铺行销都十分火爆,结算也非常方便,一次付款可得到最大的优惠,买直饮机还送壁挂超滤净水器,分期付款、租凭的运作体系都很成熟,因此,韩国家庭安装一台直饮机,是很平常的事情。有些大品牌,直饮机的售后服务分工非常明确、也很细致,韩式直饮机的电控部分、压缩机等维护较为复杂,需要一定技能与工具,这就由厂商培训的专业技师来完成,而直饮机的安装、换芯相对简单,通常由代理店或品质管理员(直销人员,通常为女性)上门服务,他们很清楚,趁机回访老用户可带来美誉度,提升他们的销售量,因此他们十分乐意投入此类日常售后服务质量方面的比赛。

  比如换芯,亲眼看过一名品质管理员上门服务的全过程,敲开用户家大门以后,非常热情的问好、韩式鞠躬,出示工作证,确认服务项目,换上自备的拖鞋,跟着用户来到直饮机安装现场,打开随身携带的工具箱(有点象我们装钱的高档密码箱),取出垫布,放好新的滤芯,再关闭直饮机并打开前面盖,熟练的冲洗和更换滤芯……(注意:他是使用移动式纯净水机现制的纯净水来冲洗滤芯的),换芯到位后,使用高温清洗器清洁直饮机水箱、冰胆……直至整机外观的擦试,接着就是制水、放水、再制水、检测……每一步都非常专业。整个操作完成后,品质管理员还会仔细询问用户使用情况,并与用户交流与直饮水有关的生活常识,每位用户都似她的亲朋好友一样,品质管理员都非常了解他们,所以,谁家需要升级、更换或增加直饮机、空气净化机、电子坐便器(统称为生活环境电器),这些信息尽在掌握之中。

  由此可见,韩国直饮机厂商对代理店及所有销售与服务人员的培训是十分严格与深入的。还有一点,上门安装、换芯等日常的售后服务,服务费约合人民币300元/次,如此细心、周到的服务,相对韩居民而言,这收费不算高,而且他们当场是不收现金的,而是有点象中国居民缴水、电费那样,通过银行支付的。韩国直饮机换芯非常频繁,每年要更换4~5次滤芯,这并不是人家的原水水质不如咱们中国,而是韩国用户的意识很强,净水器在净化水质的同时,也在污染滤芯,所以,勤换滤芯将有助于饮用水质量的提升。一家直饮机代理店老板,若因移民等原因,不再从事直饮机生意了,那么他的用户名单是可以卖钱的,因为,大把人很愿意做直饮机服务。有些中、小品牌,干脆把直饮机的安装与一年保修以约合人民币300元承包给专业服务商,这在韩国是件亏本的买卖,韩国的人工太贵了,但是服务商还是非常愿意接,因为,以后每年每年的换芯可以挣钱。

  同处东亚的中国,更是讲究人情、人性,更换个油烟机滤网,简单的做法是产品包装里随赠一包,让用户自己换,为什么樱花会坚持这么多年上门更换?再复杂的电视机,看看说明书,用户自己都会调,为什么海尔会派人上门调试?净水机、直饮机在中国大陆算是个新东西,其行销与售后服务的做法完全可以学习成熟产品的套路,所以,打好服务牌,中国的净水机厂家、商家才能真正把握未来。

  笔者有关净水机、直饮机全面服务的感悟

  简单而言,净水机、直饮机的全面服务,包括售前、售中、售后的三阶段服务。那什么是服务呢?不论教科书怎么说,或是什么国际组织如何定义的,笔者理解:服务就是两个字——责任,我们的责任就是顾客满意,要使顾客满意,你就得做好全面服务。

  全面服务并不只是售后人员的事情,销售人员至少在售前服务方面可以起到很大的作用。那么,销售人员要做好服务,就得学好水处理常识,掌握产品知识,熟悉各种水示范,并深知多种饮用水解决方案,最好是真正动手安装过产品,这样你才能正确引导潜在客户选购适合的产品;售前服务时,应注意多发问、多倾听,这是服务技巧问题,根据对方的情况,了解他真正的需求。不要说来了个居住不到90平方米的三口之家,你问都不问清楚就直接介绍大型软水机给人家,或是来了位使用压井水的农村居民,你也什么不管,让人装台韩式快插滤芯的纯水机……,显然这是不妥当的,也是不专业的做法。三口之家推荐壁挂式或橱下式纯水机,农村居民介绍自吸式纯水机,遇到开跑车、住豪宅的朋友,那就替他系统规划一下生活饮用水解决方案。

  曾见一位北京的导购员,她总有一个习惯,喜欢在下班以后或休息日,带上滤芯、简单工具,约访老客户,清洗滤芯、观察机器使用情况;有时,她白天接待的潜在客户,千方百计约时间上门拜访,现场检测水质、规划产品如何安装;另外,她所在卖场楼层,其他导购员都爱到她这里来接水喝,卖场没有水源,她就公关售后服务部,每天给她送一桶11加仑纯净水,时间久了,这些喝她水的导购员自然也成为她的兼职推广员……因此,她总是全公司销售第一名,而这些方式,公司并没有教过她,是她自己觉得可以这样做,她守的卖场店生意就做活了,后来,她的一系列办法在全公司得以推广。

  在上海有一位售后人员,有一次,为一位老年用户换滤芯,用户很满意他的服务,还说楼下邻居也想装一台。这次偶然的机会,使他发现服务过程有很大的商机,他每次上门服务后,一定不会忘记递上一张手写着他自己名字与手机号的服务卡,说:以后有人想装机器,记得找我哦,以后我换芯给你优惠……,事过半年以后,他开设了全区首家专门安装与维修各类直饮机、净水机的服务店,现在,许多品牌商的售后服务交给他做,从中,他积累的许多客户资源,带来二次销售以后,那些品牌商还会给他丰厚的提成。

  有一次下了班,来到一家设在社区的售后服务站,正准备与站长谈点工作,见一老人提着一个加仑桶,一进门直奔服务站的直饮机那儿接水,站长说这老人几乎每天都来接一桶水,整个小区不仅他一个人来接水,没办法,都是邻居嘛不好意思说他们的。于是,走上去就询问了一下这位老人,他说:你不会来轰我走吧,这水啊,你们领导同意我天天来接的……,“当然不会,不但不会,今天还要再送你一样东西”,于是从口袋里掏出一只龙头水质检测器给他,并教他如何安装在厨房水龙头上,观察自来水受二次污染的情况。三天以后,返回这家服务站,巧了,这老人又来了,不仅提了加化桶继续要接水,还问,这什么龙头水质器,有没有得换里面的芯啊,水流也小了,你看这芯儿都变成这颜色了。“哦,当然有的,不过,你只是看到表面的问题,还有你看不到的东西,它们都是二次污染造成的,也就是说,陈年的管道与小区二次供水,使得你家的自来水生病了”,于是,就做了一下TDS比对试验、电解试验和余氯试验,并告诉他:这就是为什么我们的产品是五级过滤的,有的是去你看得见的,有的是去你看不到的……,每道滤芯都承担着它的功能。后来,老人回家考虑了,第二天同售后站长一商量,要了个折扣以后就安装了机器,后来半年多时间里,他陆续又介绍了10多个用户,现在,售后站长给他家换芯维修,从来都不收费。

  这件事说明,老人每天来接水,说明认同这直饮机所制的水,但他不会马上装一台,因为他认为接一桶水,够他与老伴喝的了,但没发现,每天做饭做菜用的自来水,早已受到严重的二次污染,所谓“生病了”,那就要进一步引导他,所以,售前服务、持续推广,在当前净水机所处的市场阶段来说,是非常重要的环节。

  以后,净水机市场成熟了,可以拼网络、拼价格、拼款式、拼技术……,但有哪样是可以持之以恒,而且,长期有效的呢?当然就是我们的全面服务。有人说,桶装水站是卖水的,其实不然,桶装水站是提供送水服务的,早在10年前,桶装水是需要用户自己上超市或便利店换桶的。而服务特性这么明显的净水机、直饮机,更需要我们用心去做好各项服务工作,同时,服务也是用户花钱购买产品品质,它是很重要的一部分价值,否则,何谈品牌、何谈未来?

  现在,一些大品牌已介入净水机行业,甚至个别大品牌早早的就投资和完善了她的售后服务体系,难道她不清楚,在前期这做可能会亏钱?知道,她当然知道,但以其驾驭其他成熟产品的经验来看,想要在净水机领域再造品牌、提升品牌,成为中国第一,全面服务必不可少,这同她现在抢占终端、抢占社区等行动,都是必需的。而中国大陆能看得到、数得出的净水机、直饮机牌子大大小小有上千个之多,多数是新兴的中、小型企业,以上个别大品牌的做法确实有点可怕,但是,如果你也能早早意识到全面服务的重要性,结合自身资源,考虑具体市场情况,设计一套适合你自身发展的服务体系,然后实实在在做些基础工作,将来未必争第一,但至少可以抢占前十、甚至前三吧,面对未来“千亿级市场”,即使你市场份额占不到十位数、个位数的百分比,占个千位数的百分比,不也是一个很强大的专业品牌吗。总之,全面服务是各路净水机、直饮机厂商最终赢得市场的关键,它还是一份企业对社会应尽的责任!
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